service operation management
Biermann versteht unter Service Operation Management (oder wie er es nennt Service Design) eine zielgerichtete Gestaltung aller physischer und organisatorischer Elemente einer Dienstleistung. Das beinhaltet:
- „Die Strukturierung der Abläufe (also der Einzel-Arbeitsschritte und ihre Verknüpfung), die zur Lösung der Kundenprobleme notwendig sind. Dabei gilt es, vorrangig auch die Dramaturgie des Serviceerlebnisses aus Kundensicht im Kopf zu haben – wie nimmt er die einzelnen Schritte der Dienstleistung wahr? Wo sind die Spannungselement und Höhepunkte einzubauen?
- Der Ausformung der für den Kunden sichtbaren Ausrüstungsgegenstände und Kommunikationsmittel (Geschäftsräume, Uniformen, Fahrzeuge, Prospekte etc.)
Den Hintergrund bildet die Notwendigkeit gleichzeitig stabile, reproduzierbare Prozesse zu konstruieren und flexibles auf Kundenwünsche einzugehen.
Für Prozessanalyse und -planung hat sich der „Service Blueprint“ als Instrument besonders bewährt.
Neben dem im Video vorgestellten Template bietet die Präsentation von "mediaworx" einen guten Ansatz für die Arbeit mit Service Blueprint (Zusammenfassung).
service inszenierung
Neben der Prozesssteuerung (im Sinne von Nachfrageprognose, Kapazitätsplanung und -auslastung, Warteschlangenmanagement und der Einbindung von Erfüllungsgehilfen) ist es vor allem die Inszenierung der Dienstleistung die besondere Beachtung finden muss.
"Ziel der (touristischen) Angebotsgestaltung muss es aber sein, in einem bestimmten Raum eine Atmosphäre zu schaffen, die dem Besucher positive Erlebnisse ermöglicht. Dies kann mittels Inszenierung erreicht werden. Inszenierung ist das Instrumentarium zur Schaffung einer zielgruppenorientierten Atmosphäre." Im Leitfaden zur Angebotsinszenierung in Graubünden "Tourismus-Destination als Erlebniswelt" beschreiben Gaudenz Thoma, Roman Cathomas und Roland Scheurer wie das Vorgehen zur bewussten Erlebnis-Inzenierung in touristischen Destinationen aussehen kann. Die Grundüberlegungen sind auf alle Formen von Dienstleistung übertragbar.
Vertiefte Überlegungen finden sich bei Joseph Pine und James H. Gilmore (Buch), Gerhard Frank, Christian Mikunda (Interview) oder Stephen J. Grove und Raymond P. Fisk.
nudging und gamification
Interessante Aspekte zu den Themen Service-Prozesssteuerung und Dienstleistungsinszenierung bieten "Nudging" und "Gamification".
"Nudge is a concept in behavioral science, political theory and behavioral economics which proposes positive reinforcement and indirect suggestions as ways to influence the behavior and decision making of groups or individuals." Für seine Überlegungen hat Richard Thaler den Wirtschaftsnobelpreis erhalten. Trotzdem sind sie nicht unumstritten.
"Gamification is the application of game-design elements and game principles in non-game contexts." Der Film zeigt Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung durch Gamification (Arbeitsblatt).
Rob Dorscheidt: "Gamification and Nudging: two sides of the same medal."
arbeitsaufgaben
Zum auf dieser Seite gesammelten Unterrichtsmaterial finden Sie hier Arbeitsaufgaben.